אין שום ספק בכך, שכל עסק צריך להשקיע בטיפוח הלקוחות הקיימים שלו, במיוחד בימים קשים אלו, של תחרות עסקית ומיתון.
עסק שמזלזל בלקוחותיו, עתיד כנראה להיכחד בשלב זה או אחר. עם כל הכבוד, הישראלים אינם "פראיירים". הם יודעים מהו שירות רע, כשהם נתקלים באחד כזה. לקוח שנכווה משירות רע מחברה כלשהיא, יכול בקלות להשמיץ אותה בקרב חברים וקרובי המשפחה, חברים רחוקים בפייסבוק, שלא לדבר על פורומים וקהילות למיניהן. השמצות אלו מתפשטות כמו מגיפה ואת הנזק קשה לתקן. הקלדה פשוטה של שם העסק בגוגל ע"י לקוח פוטנציאלי, עלולה להעלות אינספור תלונות, השמצות מצד לקוחות עצבניים.
לכן, יש לנהוג בזהירות עם כל לקוח ולקוח שלכם. אחד הכלים המשמעותיים העומדים בפני עסק, שקישרי הלקוחות חשובים לו, הוא מערכת CRM. CRM מאגדת במקום אחד את פרטי ההתקשרות של הלקוחות, מידע אישי עליהם, מוצרים שרכשו ועוד. אך לעיתים, היא מאיטה את תהליך העבודה. זכרו, המערכת צריכה להיות רווחית עבורכם, לא תובענית מבחינה כספית. עליכם לוודא כי ההשקעה שלכם בה מחזירה את עצמה.
כיצד תדעו אם המערכת שלכם עובדת לטובתכם או נגדכם? הנה כמה דרכים:
זמן טעינה ארוך - האם למערכת שלכם לוקח שניות ארוכות לעבור ממסך אחד לשני? זכרו, זמן הוא כסף. הזמן שאתם יושבים ובוהים במסך, הוא גם מבוזבז וגם מרגיז. לכן, אם המערכת נטענת באיטיות רבה, עליכם לטפל בעניין בהקדם.
נוחות מערכת CRM - עד כמה המערכת נוחה לשימוש? האם עובדיכם מתלוננים על כך, שקשה להם ללמוד להשתמש בה? בכל פעם שעליכם לענות על שאלותיהם ולספק להם הדרכה טכנית נוספת, אתם מבזבזים גם זמן וגם כסף. מערכת טובה היא ידידותית, קלה ומהירה ללמידה.
פונקציות מיותרות - יתכן שבחרתם מערכת CRM עם שפע של פונקציות מיותרות, שרק מכבידות על המשתמשים. בכל פעם שלקוח מתקשר, נציג השירות צריך להתעסק עם שדות רבים ומיותרים, שאינם שימושיים כלל.
ביצוע מטלות פשוטות - בחברות רבות, המעבר אל תוכנות CRM עשוי להיות מלווה בהתנגדות של אנשי המכירות. ישנם אנשי מכירות מוצלחים שמרשים לעצמם להתנהג כמו "פרימדונה", אך לעיתים, מדובר בהתנגדות אמיתית, שיש לה בסיס. אנשי המכירות יכולים לסרב להשתמש במערכת, מכיוון שהם מרגישים כי היא מאיטה אותם.
עליכם לבדוק, האם יש בסיס מוצדק להתנגדותם. חלק מתהליך המכירה מצריך טלפונים ללקוחות, קביעת פגישות, הזנה של פרטי לקוח בפעם הראשונה. מדובר במשימות פשוטות למדי, שצריכות להתבצע תוך שניות, בפרט כאשר הלקוח נמצא מצידו השני של הקו וממתין.
אך כאשר המשימות האלו לוקחת יותר מידי זמן, יש כאן בעיה. לדוגמה, כאשר אנשי המכירות מקלידים את שם הלקוח ועליהם להמתין שניות ארוכות ואף דקות עד שהפרטים שלו עולים.
בנוסף, יש לבדוק כמה זמן לוקח לאיש המכירות להזין את פרטי הלקוח אל המערכת. מערכת CRM טובה צריכה להשלים באופן אוטומאטי את כתובת הלקוח, מתוך מאגר כתובות קיים (כמו באתרי מפות פופולאריים. לעולם אינכם צריכים להקליד את השם המלא של הכתובת).
***מוגש בחסות זברה CRM - מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.
